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Com chatbots e um agente de IA, este veículo de comunicação cubano explora o que seus leitores querem e o futuro das notícias

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Summary

O veículo de comunicação no exílio elTOQUE criou ferramentas de IA que oferecem notícias e informações personalizadas sobre a ilha. Elas aproximaram os jornalistas do seu público mais do que nunca.

No início de 2025, o veículo de comunicação independente cubano elTOQUE incluiu um botão do WhatsApp em seu site com um convite simples: “Escreva para a gente o que quiser”. A ideia era abrir um canal mais direto para que os leitores pudessem se comunicar com a redação, que opera totalmente no exílio.

Em apenas sete dias, chegaram mais de 1.600 mensagens, desde consultas sobre taxas de câmbio e denúncias até insultos e pedidos de ajuda. O volume de mensagens continuou crescendo até que o veículo, cuja equipe é composta por 22 pessoas, não conseguiu mais gerenciá-las manualmente.

Para dar conta da demanda, a equipe técnica do elTOQUE desenvolveu o Sami, um chatbot de inteligência artificial (IA) que entrou em operação em fevereiro de 2025.

“Isso abriu uma nova oportunidade de interação com a nossa comunidade […] e até mesmo uma fonte de informações que, para nós, no exílio, é particularmente relevante”, disse  José Jasán Nieves, editor-chefe do elTOQUE, ao LatAm Journalism Review (LJR).

Com o Sami, o elTOQUE está transformando as conversas com seus leitores em uma ferramenta para conhecê-los melhor, orientar as decisões editoriais e desenvolver novos serviços. O chatbot também oferece um canal de comunicação individualizado e seguro para compartilhar informações — características vitais diante das restrições à liberdade de expressão e dos temores de perseguição política em Cuba — e, segundo seus criadores, está levando o veículo de comunicação a uma forma mais inteligente e personalizada de fazer jornalismo.

Interação que orienta a cobertura

Nieves disse que o Sami atende a uma necessidade jornalística: manter uma conexão direta com os cubanos dentro da ilha, onde publicar certas mensagens ou opiniões na internet implica o risco de ser sancionado ou perseguido.

“As pessoas hesitam em deixar um comentário, enviar uma mensagem ou reagir a uma publicação sua, mas se sentem mais seguras se você oferecer um canal de comunicação privado e individualizado”, disse Nieves.

A utilidade jornalística do Sami, que começou no WhatsApp e no Telegram e se expandiu para seu próprio site e outras plataformas, ficou evidente durante os protestos estudantis de 2025 em Cuba contra o aumento das tarifas da empresa estatal de telecomunicações. Os cidadãos enviaram vídeos, áudios e depoimentos que contribuíram para a cobertura dos protestos pelo elTOQUE.

Para um veículo de comunicação que cobre Cuba a partir do exílio, um país onde a presença de jornalistas no local é limitada e criminalizada, receber informações diretamente de cidadãos que estão na ilha é especialmente importante.

“Eles são nossos olhos e ouvidos dentro do país”, disse Nieves. “Há uma grande disposição para fornecer informações e enviar denúncias, desde que lhes seja garantido anonimato e segurança.”

O Sami envia relatórios diários que permitem identificar perguntas recorrentes e temas emergentes. A equipe cruza esses dados com métricas do Google Trends e das redes sociais para identificar as necessidades de informação.

Desde a sua fundação em 2014, o elTOQUE tem buscado criar produtos que atendam às necessidades do seu público, uma filosofia para a qual o Sami tem contribuído, disse Nieves. O Comparador de Remessas, lançado em julho, surgiu depois que o Sami registrou mais de 300 consultas em cerca de um ano sobre remessas para a ilha provenientes de diferentes países.

“Quando essa quantidade de informações começa a chegar, é um sinal claro para a equipe editorial de que há interesse nesse assunto”, disse Nieves. “O que isso oferece são pistas para desenvolver produtos que as pessoas estão buscando.”

Um filtro para a carga emocional

Como muitos meios de comunicação independentes cubanos, o elTOQUE frequentemente recebe ataques digitais e mensagens hostis em suas plataformas, disse Nieves.

O Sami tem sido útil, pois foi programado para atuar como uma camada de contenção e amenizar as agressões com um tom empático e assertivo. Ele também ajuda a lidar com as mensagens de frustração e angústia de pessoas que sofrem com a crise econômica, os constantes apagões e a instabilidade política de Cuba.

“Receber esse tipo de mensagem afeta muito a saúde mental de uma pessoa que, além disso, está fazendo o tipo de jornalismo que fazemos em um contexto de exílio”, disse  Mabel Torres, gerente de projetos do elTOQUE, à LJR. “Precisávamos aliviar a equipe humana que tinha que se encarregar da gestão das redes sociais.”

Torres e Nieves enfatizaram que a automação do Sami não elimina a supervisão humana. A redação intervém quando as consultas exigem atenção individualizada. É o caso do Legalis, o serviço de informações e orientações jurídicas do elTOQUE, que tem sua própria versão do chatbot: o Sami Legal. Ele usa os conteúdos do Legalis e um banco de dados de consultas anteriores do público para orientar os usuários sobre questões jurídicas.

“Se for uma dúvida muito específica sobre o que diz a legislação, ela pode ser resolvida [com o Sami Legal]. Mas, se for uma assessoria jurídica para um caso muito específico, isso vai exigir, inevitavelmente, um atendimento personalizado e humano”, disse Torres. O chatbot sempre exibe um aviso de que suas respostas são orientações informativas e não aconselhamento jurídico profissional.

A automação melhorou a capacidade da equipe da Legalis, composta por sete pessoas. Desde o seu lançamento em junho deste ano, o Sami Legal respondeu a mais de 400 consultas, quase a metade das consultas respondidas pela equipe humana em um ano inteiro, disse Torres.

Rumo a uma nova experiência de consumo de informações

A evolução mais recente do Sami é o aplicativo móvel Sami te Informa, lançado em setembro, no qual um agente de IA, e não mais um chatbot, oferece informações de forma proativa de acordo com os interesses do usuário. O serviço custa US$ 3,99 por mês.

“A experiência de consumo […] não é mais um feed, não é mais uma página inicial”, disse Nieves. “Essa nova forma de apresentar as informações leva-as diretamente até você, sem que precise procurá-las.”

Para Nieves, essa personalização aponta para uma nova forma de distribuir notícias. Diante da queda no tráfego proveniente de mecanismos de busca e redes sociais, o jornalista acredita que os meios de comunicação que terão relevância no futuro próximo serão aqueles que oferecerem produtos únicos que atendam às necessidades específicas do público. No elTOQUE, produtos como o Sami e o indicador de taxas de câmbio do mercado cambial informal de Cuba seguem essa lógica.

“Depois de mais ou menos criar o hábito de fazer com que as pessoas cheguem até você e garantir que a experiência do usuário no seu site seja a mais positiva possível […], o relacionamento desse usuário com você se aprofunda e se torna um relacionamento de alta qualidade”, disse Nieves.

O elTOQUE busca monetizar essa experiência por meio do Sami te Informa. Embora, segundo Nieves, grande parte do público em Cuba não possa pagar uma assinatura, o aplicativo ultrapassou 300 assinaturas nas suas primeiras semanas. Embora seja um número modesto, é motivo de otimismo para o jornalista.

“Se você oferece informações de qualidade e uma experiência personalizada para o consumo de informações, provavelmente conseguirá convencer as pessoas a pagar pelo seu conteúdo”, disse Nieves.

Este artigo foi traduzido com a ajuda de IA e revisado por Leonardo Coelho

Fonte: Com chatbots e um agente de IA, este veículo de comunicação cubano explora o que seus leitores querem e o futuro das notícias
Feed: LatAm Journalism Review by the Knight Center
Url: latamjournalismreview.org
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